レストランで食事をする場合、料理の美味しさはもちろんのこと、店内の雰囲気やホスピタリティ溢れるサービスも必要とされますよね。
一方で、お客様と直に接するのは商品の受け渡しの時くらいしかないフードデリバリーにおいて、ホスピタリティはあまり必要とされていませんでした。
しかし、お客様との接触機会が少ないからこそ、フードデリバリーはレストラン以上にホスピタリティが重要だと僕は考えます。
“ホスピタリティ”とは一言で言うと“おもてなし”。つまりお客様が心から喜んで頂けるサービスを提供することを意味します。ですので、デリバリーであってもお客様のために何をすべきかを考え・行動する事がお客様満足に繋がりますし、他店との差別化にもなります。
では具体的にフードデリバリーでのホスピタリティにはどんなものがあるのでしょうか。僕が実践していることをいくつかご紹介します。
①言葉遣い
平常時は問題なくとも忙しくなるとついつい雑になってしまうのが言葉遣い。小さなことかもしれませんが言葉遣い一つでお店に対する印象がガラリと変わります。
あなたも雑な言葉遣いで対応されるとあまりいい気はしませんよね。どんなに忙しくても丁寧な言葉遣いを心掛けるようにしましょう。
スタッフの数が多い場合はマニュアルをつくって周知徹底させるのもいいかもしれません。
②配達時の対応
フードデリバリーで唯一お客様と接する配達時。ただ渡すだけではもったいない！この時にサラっとホスピタリティある対応が出来れば、それだけでお客様の満足度はぐっと上がります。
例えば、最近ではコロナの影響で商品を手渡しせず玄関前に置くことも多いのですが、この時も単に床の上に置くのではなく敷物を敷いてから商品を置いたり、ドアを開ける時に商品が当たらないように注意したり、お客様の迷惑にならないよう少し離れた所から挨拶をするなど。。。
こうしたちょっとした心遣いも立派なホスピタリティと言えます。
③配達員への気遣い
しばしば配達員がお客様とトラブルになったというニュースを目にすることがあります。
自店のスタッフであればそうならないよう指導もできますが、最近ではウーバーイーツや出前館などを利用することも多く、外部の配達員にまで周知させるのは難しいですよね。
そこで僕は、配達員に対しては自店・外部問わず出来る限り丁寧に接することを心掛けています。
それはなぜか？配達員も人間です。こちらがぞんざいな態度で接したら当然配達員の気分は悪くなりますし、気分が悪いままお客様と接すると、どんなに平静を装っていても相手に伝わるものです。
配達員を気持ちよく送り出すことは、その先にいるお客様のことを考え気持ちよく商品を受け取って頂きたいという、僕なりのホスピタリティ精神です。
まとめ
いかがでしょうか？一つひとつを見るとどれも簡単なことですが、心がけ一つですぐに実践できますし、こうした小さなホスピタリティの積み重ねがお客様満足に繋がります。
しかし一つ注意して頂きたいのは、そのホスピタリティが一人よがりになっていないかという事。自分では良かれと思ってやったことも、それがお客様のためになっていなければ、単なる自己満足と言えます。
ポイントはお客様の立場となって考えているかという事。
言われたとおりにやる、仕方なくやるのではなく、お客様のことを思いどうすれば喜んでいただけるかを真剣に考えればおのずとホスピタリティあるサービスが提供できるのではないでしょうか。
お客様との接触機会が少ないフードデリバリービジネスからこそぜひ実践して頂きたいと思います。
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